Folletto è una divisione di Vorwerk Italia (l’altra si occupa del brand Bimby) che nel 2019 ha impiegato 4.058 collaboratori nella vendita a domicilio di sistemi di igienizzazione della casa, con un fatturato di 374 milioni di euro e circa 700mila apparecchi venduti. Il lockdown causa pandemia da Covid-19 ha naturalmente imposto una revisione complessiva della gestione del personale, in un business dove il contatto umano e la visita diretta rivestono un ruolo fondamentale, e nel quale si è trattato anche di governare i circa 600 dipendenti di Vorwerk Italia, sparsi tra il quartier generale di Milano (300 unità) e gli altri uffici commerciali in tutta Italia. Nei prossimi mesi si farà certamente più uso della formazione a distanza, anche se la cultura aziendale non può fare a meno della relazione diretta (dal 20 al 22 luglio, a Courmayeur, c’è stata infatti la tradizionale riunione estiva con oltre 50 persone), con l’obiettivo di inserire, da qui a fine anno, altri 800 consulenti nella rete Folletto.
Alessandra Scotti, human resources director di Vorwerk Italia, e Michela Caristia, sales force training manager per il brand Folletto, raccontano a Linc Magazine tutte le novità.
Il percorso di inserimento e formazione sarà rinnovato per modalità e contenuti nella seconda parte del 2020?
“Il percorso formativo per i nuovi entrati nella squadra commerciale Folletto si chiama “InFolletto” ed è finalizzato a dotare i nuovi agenti degli strumenti necessari per raggiungere i propri obiettivi. Si fa pratica sul campo fin dal primo giorno, con il supporto dei capi vendita e dei responsabili di zona, in modo da potersi misurare da subito con il lavoro quotidiano e acquisire rapidamente le competenze necessarie per ottenere i primi guadagni. Questo percorso, gratuito, è stato oggetto di una riprogettazione (iniziata prima del lockdown e che continuerà fino alla fine dell’anno) finalizzata a migliorare l’esperienza dei candidati nei primi cinque mesi in azienda, il periodo fondamentale per formare un professionista completo. Il rinnovamento diventerà pienamente operativo in autunno e riguarda il mix di attività teoriche e pratiche, con formule a distanza e in presenza, che hanno l’obiettivo di arricchire sia le competenze professionali, sia le soft skill del nuovo arrivato”.
Come cambiano le modalità di selezione del personale? Video di auto-presentazione, colloqui su piattaforme web…
“Le persone che vogliono candidarsi possono contattarci attraverso diversi canali: via web (abbiamo un sito che spiega tutto sulla professione e il reclutamento, Follettofamily.it) oppure attraverso i nostri uffici commerciali in tutta Italia. E naturalmente, possono rivolgersi direttamente a un agente Folletto per essere indirizzati alla struttura della propria zona. Durante il lockdown e nella Fase 2 il primo colloquio conoscitivo ovviamente avveniva per telefono, ma già ora, nel pieno rispetto delle regole di distanziamento sociale e dei protocolli aziendali, siamo tornati all’incontro diretto con i capi distretto, cioè le figure che in zona coordinano le attività sul territorio, perché, come è facile pensare, per una azienda come la nostra il contatto umano, meglio ancora, l’Italian touch fa la differenza”.
Come è strutturato il gruppo dal punto di vista del personale?
“Oltre ai 4mila agenti Folletto sul campo, Vorwerk Italia ha circa 600 dipendenti, di cui 300 nel quartier generale di Milano e i restanti negli uffici commerciali su tutto il territorio nazionale. L’azienda presenta due divisioni, Folletto e Bimby® (specializzata nella vendita diretta dell’omonimo robot da cucina multifunzione), oltre a funzioni comuni per l’intera organizzazione. I Vorwerk Point sono i punti vendita monomarca Folletto e Bimby ma non impiegano personale di Vorwerk Italia: sono gestiti da imprenditori privati che hanno con noi un contratto di tipo franchising”.
Entriamo un po’ nel dettaglio sui vostri programmi di formazione e sulle novità in arrivo.
“La formazione è seguita in maniera dedicata dalle direzioni e dai settori di competenza: la formazione dei venditori è presidiata dal team di formazione nella Direzione commerciale, mentre quella dei dipendenti dalla nostra squadra HR. Infine i Vorwerk Point sono seguiti in maniera specifica dal team dedicato. Durante il lockdown abbiamo sperimentato modalità di formazione a distanza che non abbandoneremo. Il nostro percorso di formazione dedicato alla forza vendita alterna aule in presenza a formazione a distanza e accompagna i nostri venditori dai primi giorni per tutto il tempo che restano in azienda. La soluzione blended su cui stiamo lavorando ci permette di offrire un percorso di formazione continuo a oltre 4mila agenti distribuiti in maniera capillare su tutta Italia. In programmazione per i colleghi al rientro dal periodo estivo anche un piano e-Learning di ulteriore sostegno alle competenze digitali e alla modalità di lavoro agile e virtuale, e un rilancio della formazione linguistica, fondamentale in un’azienda come la nostra che fa parte di un gruppo internazionale, con la nostra piattaforma digitale”.
Ci saranno cambiamenti nell’organizzazione del lavoro, soprattutto in sede, post Covid-19? Meno gerarchia, più lavoro per micro-team?
“L’emergenza Covid è arrivata in un momento in cui Vorwerk Italia stava già introducendo una serie di nuovi strumenti per supportare un’organizzazione del lavoro più collaborativa. Per esempio, poco prima del lockdown avevamo lanciato la nostra nuova Intranet, molto interattiva e social: a marzo ancora non tutti i dipendenti l’avevano pienamente adottata in tutte le sue potenzialità, ma questi mesi hanno accelerato un processo già in atto. Grazie al grande impegno da parte della nostra redazione Intranet e del team HR, e grazie al coinvolgimento dimostrato dai colleghi, abbiamo potuto attivare molto rapidamente nuove logiche di community e scambio che certamente innovano e migliorano le modalità di lavoro. L’azienda inoltre già lavorava su progetti di introduzione di piattaforme digitali e modalità di lavoro innovative e collaborative, quali la suite di Office365 – UCC con tutti i benefici correlati, e ha attivato un core team di colleghi proprio per facilitare la trasformazione e l’apprendimento con stimoli provenienti dall’interno dell’organizzazione e in logiche peer-to-peer”.
In fase di lockdown avete supportato la rete vendita con quattro milioni di euro di aiuti economici, strumenti di marketing, e-learning…
“La sicurezza economica dei nostri collaboratori, che non potevano entrare nelle case dei clienti durante l’emergenza, è stata da subito una delle priorità di Vorwerk Italia, e dunque della divisione Folletto. Nel complesso abbiamo erogato quattro milioni di euro di sostegni a fondo perduto, di entità variabile a seconda dei valori normalmente espressi dai collaboratori nell’ambito della loro attività ordinaria. L’altra azione intrapresa è stata dotare i nostri venditori di strumenti per mantenere un livello, sia pur ridotto, di attività anche durante il lockdown, facilitando tutto ciò che poteva essere svolto a distanza. Quindi abbiamo realizzato tutorial e clip per creare contatti con i clienti, per utilizzare al meglio i social e per fare vere e proprie video dimostrazioni del prodotto. Inoltre, abbiamo implementato la possibilità di effettuare vendite a distanza con l’ordine e la firma digitale con Otp (one-time-password, sistema per l’autenticazione online che garantisce i più elevati standard di sicurezza)”.
E il telelavoro o lo smart working? Sono esperienze che proseguiranno nei prossimi mesi?
“Anche in questo caso il lockdown si è verificato mentre Vorwerk era già in una fase avanzata di riflessione sullo smart working. Sulla spinta dell’emergenza il lavoro a distanza è arrivato a riguardare una parte consistente della popolazione aziendale, che ha potuto operare sia tramite gli strumenti già in dotazione (allocazione che è stata progressivamente ampliata in questi mesi), sia attraverso la virtualizzazione dei desktop per permettere il lavoro da remoto. Contemporaneamente abbiamo lavorato molto sulla comunicazione interna e sulla formazione per poter trasmettere le corrette modalità di lavoro da remoto anche ai lavoratori per i quali rappresentava una novità assoluta. Usciti dalla fase emergenziale, il nostro impegno sarà di continuare a supportare la trasformazione del lavoro a distanza in smart working, cioè una cultura che valorizza la responsabilizzazione individuale nell’adottare in modo agile modalità di lavoro, a distanza o in presenza, in modo individuale, in squadra o in team di progetto, che permettano la massima efficienza e un benessere lavorativo”.
La vendita porta a porta comporta un contatto diretto e fisico tra venditore e compratore. Post Covid-19 cambierà qualcosa? Più video-dimostrazioni a distanza?
“Le video dimostrazioni a distanza sono state una modalità adottata durante il lockdown, ma si è trattato di un provvedimento dettato dall’eccezionalità del momento. I prodotti Folletto vivono nelle case dei clienti. Il contatto diretto tra clienti e agenti, che offrono una consulenza personalizzata per le esigenze della casa e della famiglia, è un elemento imprescindibile. Per questo, quando è stato possibile, siamo tornati alle dimostrazioni in presenza, naturalmente seguendo i più rigorosi e stringenti protocolli di sicurezza”.
Ma voi ogni anno contattate 2,5 milioni di famiglie italiane e ne visitate tantissime: come assicurare protezione anti-contagio per agenti e per le famiglie visitate?
“I nostri agenti entrano nelle case dei clienti dotati di mascherine, guanti monouso, calzari e detergenti igienizzanti. Gli agenti forniscono le mascherine ai clienti, nel caso ne siano sprovvisti, e l’intera dimostrazione si svolge mantenendo il distanziamento previsto”.
C’è una forte rotazione del personale Folletto? Quanti agenti vengono assunti e quanti se ne vanno ogni anno?
“Per quanto riguarda la forza vendita, abbiamo un dato di turnover in linea con le attese per un’azienda di vendita a domicilio e riguarda in particolar modo le figure junior”.
Per concludere, ci potete spiegare bene come si accede alla carriera di agente Folletto?
“È un percorso in più fasi: dapprima si parte con un colloquio conoscitivo con cui i nostri responsabili in zona verificano le attitudini dei candidati. A questo livello i requisiti richiesti sono serietà, impegno e voglia di mettersi in gioco. Segue poi una giornata di on boarding, possiamo chiamarlo un Open day, in cui l’azienda da un lato presenta ai candidati il lavoro, l’azienda, il prodotto e le possibilità di guadagno. Dall’altro sfruttiamo questa giornata per coinvolgere i candidati in giochi di ruolo e simulazioni che ci permettono di capirne le attitudini. Insomma la selezione è reciproca. Infine, come detto prima, per chi supera le fasi precedenti e decide di entrare a far parte della squadra, offriamo un percorso formativo dedicato di cinque mesi. Questo metodo fa sì che in Folletto trovano opportunità categorie spesso penalizzate, come i giovani al primo impiego o i senior che vogliono ricollocarsi nel mercato del lavoro. La selezione più consistente avviene dopo, nei primi mesi di attività, fondamentali per capire se si vuole fare della vendita a domicilio la propria professione, che prevede tanto impegno e forte orientamento all’obiettivo. Oltre il 50% della nostra forza vendita ha un’anzianità lavorativa che supera i 5 anni e il 33% è in azienda da più di 10: questo vuol dire che una quota importante dei nostri venditori ha trovato in Folletto un lavoro stabile”.
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