Il cliente ha sempre ragione. Chi gestisce i rapporti con i clienti non ha mai avuto vita facile ma il ruolo del Customer care sta assumendo una rilevanza centrale all’interno delle imprese interessate a costruire un rapporto stabile con la propria clientela. Negli ultimi anni la professione – complice l’introduzione di molteplici nuove tecnologie – ha subito un’evoluzione importante, che ne ha ridefinito i compiti e gli obiettivi. Il Customer care oggi non fornisce solamente supporto tecnico, ma cerca di consegnare al consumatore un’esperienza di assistenza personalizzata ed efficace.
Chi è?
Come suggerito dal termine stesso, il Customer care si occupa di assistere il cliente in tutte le fasi che compongono il percorso d’acquisto, accompagnandolo nella scelta iniziale del prodotto o servizio, seguendolo nella finalizzazione della compravendita e supportandolo in caso di questioni tecniche, richiesta di maggiori informazioni o reclami. L’assistenza fornita può dunque riguardare aspetti prettamente funzionali del prodotto in questione – in questo caso si parla di customer support – o prendere in considerazione problemi specifici legati al singolo cliente, offrendo quindi una prestazione di customer service.
La relazione azienda-cliente è perciò mediata dal Customer care, che deve essere in grado di rispondere tempestivamente alle esigenze del consumatore, conciliando professionalità e familiarità, competenze e personalizzazione. A ciò si aggiungono la formazione e l’aggiornamento continui, che garantiscono una conoscenza puntuale e comprensiva dell’intera gamma di prodotti offerti.
Un servizio di assistenza efficace ed efficiente contribuisce in modo significativo alla generale soddisfazione del cliente, incoraggiando futuri acquisti e favorendone la fidelizzazione. Al pari delle strategie di marketing, l’attività di Customer care rappresenta un fattore fondamentale per la definizione della reputazione del brand.
Cosa fa?
L’attività di assistenza fornita dal Customer care può assumere numerose declinazioni, a seconda delle richieste che si ricevono. Fra i compiti principali affidati a questo professionista possiamo però annoverare:
- assistere i clienti, identificandone le necessità e rispondendo in modo chiaro ai loro quesiti
- fornire informazioni complete sui prodotti e i servizi dell’azienda
- prendere i cosiddetti ‘ticket’ per supporto di tipo tecnico
- gestire i reclami
- occuparsi di mansioni relative al back e front office.
Nel corso dell’ultimo decennio, le modalità attraverso le quali i consumatori possono raggiungere il Customer care sono cambiate: si è passati infatti dall’utilizzo quasi esclusivo del supporto telefonico a una presenza diffusa sulla maggior parte dei canali digitali. Il Call center telefonico ha rappresentato per anni lo strumento tradizionale del Customer care: chiamando il numero dedicato, i clienti si mettevano in contatto con un operatore, cercando una risposta rapida e una soluzione efficace alle loro domande.
È proprio da questa ricerca di immediatezza nel servizio che il ruolo del Customer care si è evoluto in quello che oggi viene definito ‘Social Customer care’. L’assistenza avviene nei canali social più utilizzati dai consumatori, Facebook e Twitter su tutti. Monitora quotidianamente i profili dell’azienda, per evadere ogni richiesta, tentando di adattare la propria comunicazione al mezzo utilizzato.
In un ecosistema connesso come quello digitale, le informazioni devono essere disponibili in modo semplice e veloce: la possibilità di contattare in tempo reale il Customer care, eliminando i tempi d’attesa tipici di una telefonata, è garantita dalle cosiddette live chat, disponibili per l’utente del sito web istituzionale. Queste possono essere gestite da un operatore umano o da un’applicazione virtuale – definita bot – in grado di automatizzare la comunicazione online.
Lo step successivo nell’evoluzione della professione sembra essere rappresentato dalla realtà aumentata, che consentirebbe la visualizzazione immersiva del prodotto o del servizio tramite app: la distanza fra cliente e operatore verrebbe annullata e i due sarebbero virtualmente a contatto durante l’intero processo di assistenza.
Come si diventa Customer care?
Come per tutte le nuove professioni, anche per ricoprire il ruolo di Customer care non esiste un vero e proprio percorso formativo da seguire. Nella maggior parte dei casi però i professionisti del settore hanno conseguito una laurea in discipline economiche e tecniche. Le competenze necessarie sono tante, soft skills indispensabili per rapportarsi con il mondo del customer service sono infatti, capacità comunicative, abilità nel problem-solving, affidabilità e accuratezza.
Essenziale diventa anche la conoscenza puntuale dei prodotti e dei servizi offerti dall’azienda, garantita solitamente attraverso un percorso di formazione interno. Una maggiore specializzazione può essere poi raggiunta tramite master in ambito di marketing e comunicazione, e sempre più spesso è richiesta una conoscenza approfondita delle lingue straniere, inglese in primis.
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